[iSpring]교육 비용은 절감하면서 5배 이상의 효율을 내는 방법 - Jazz


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아이스프링(iSpring)을 통해 교육 비용을 30% 절감하는 동시에,

5배 이상의 더 많은 인력을 교육할 수 있습니다. 

Jazz

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파키스탄 통신사 업계 1위, Jazz 📱

Jazz는 파키스탄 최고의 4G 사업자이자 2021년 2월 기준으로 전국적으로 2,500만 명의 4G 사용자를 포함하여 6,600만 명 이상의 가입자를 보유한 최대 인터넷 및 광대역 서비스 제공 업체입니다. Jazz는 설립된 이래로 첨단 통신 솔루션, 강력한 브랜드 및 디지털 부가 가치 서비스의 가장 광범위한 포트폴리오를 제공하여 시장 주도권을 유지해 왔으며, 점점 더 디지털 경제의 발전에 필요한 도구를 제공함으로써 사람들에게 힘을 실어주는 것을 목표로 하고 있습니다.

아이스프링(iSpring)과 함께 Jazz는 파키스탄 전역의 여러 장소에서 2,000명 이상의 프런트 앤드 대표를 교육하고 있습니다. 나우만 사이드 무그할(Nauman Saeed Mughal)은 품질 보증, 표준화 및 교육 책임자로서, 아이스프링이 교육 효율성을 개선하고 외부 NPS(Net Promoter Score)를 10% 향상시키는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대해 설명했습니다 [1]. 다음은 Jazz가 직면한 교육 과제, 아이스프링이 솔루션을 제공한 방법 및 아이스프링의 제품 서비스 사용에 대한 긍정적인 영향에 관하여 설명하고자 합니다.




[문제점] 
  • 강사 주도의 강의실 교육에는 많은 시간과 자원이 필요 
  • 일부 프랜차이즈의 특정 과정은 한 달 이상 지속 
  • 교육에는 추가 여행 및 숙박 비용까지 모두 포함되어 많은 비용 요구 
  • 8명의 높은 자격을 갖춘 효율적인 트레이너들은 24시간 내내 도시에서 도시로 이동했음에도 불구하고 모든 대표자들을 훈련하기까지의 어려움  


[해결책 - iSpring] 
  • 하나의 프로그램 툴로 LMS 제작 
  • 직관적인 인터페이스로 특별한 교육이 필요하지 않음 
  • 실제 시나리오를 만들고 담당자가 기술을 개발하는 데 도움이 되는 대화 시뮬레이션 
  • LMS에서 회사의 조직 구조를 만들 수 있는 기능 
  • 개별 진행 상황 보고서를 포함한 추적 가능  


[결과] 
  • Jazz의 프런트 고객 관리 채널 담당자 중 80%가 iSpring 학습을 통해 교육 수강 
  • 2019년 이후부터 교육에 참가한 인원이 5배 이상 증가 
  • 교육 효율성 향상으로 외부 NPS 10% 상승 
  • 비용 최소 30% 절감




Jazz의 교육 배경 👀

사용자에게 최첨단 솔루션과 동급 최고의 고객 경험을 제시하는 Jazz는 파키스탄 최대 로컬 앱인 [Jazz World]를 통해 가입자에게 대부분의 계정 요구사항을 효과적으로 실시간으로 지원하고 다양한 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공하는 온라인 고객 참여 포럼을 제공합니다.

이러한 디지털 경험 외에도 Jazz는 전국에 위치한 콜센터, 회사 소유 상점, 전국 프랜차이즈 및 수많은 백오피스 부서를 활용되고 있습니다. 고객 관리 접점에는 3,000명의 프런트 엔드 담당자가 있으며, 이 중 90% 이상이 타사 계약 담당자입니다.

대표자들은 콜센터, 프랜차이즈, 백오피스 및 체험 센터에서 일하는 사람들을 포함됩니다. 프랜차이즈 전반에 걸쳐 일관되게 하고 고객 서비스 표준이 유지될 수 있도록 Jazz 고객 경험 팀은 새로운 제품, 서비스 및 솔루션에 대해 이러한 담당자를 참여시키고 코칭 합니다.




기존 교육 방식 🗣

예전에는 강사 주도의 대면 교육을 하였습니다. 담당자는 강의실에서 진행되는 워크샵에 참석하여 강사가 실시간으로 프레젠테이션을 진행합니다. 이때의 문제 중 하나는 교육 과정이 한 달 이상 지속되었기 때문에 지식을 전달하는 데 많은 시간과 자원이 필요했다는 것입니다. 게다가 교육 과정 수정, 여행 및 숙박 등에 따른 소요되는 시간과 비용도 문제로 드러났습니다.

Jazz는 8명의 높은 자격을 갖춘 효율적인 트레이너들이 있었지만, 그들은 모든 대표자들의 요구를 적시에 해결할 수 없었습니다. 따라서 당사는 교육 담당자를 위한 혁신적인 디지털 솔루션을 계획하기 시작했습니다.




[해결책] 아이스프링을 통해 여러 장소에서 2,000명이 넘는 담당자 교육 💡

여러 이러닝 소프트웨어 회사들을 신중하게 고려한 후, 제품이 이해하기 쉽고 사용하기 편리했던 아이스프링(iSpring)을 선택했습니다. LMS(Learning Management System) 인터페이스와 제작 인터페이스는 모두 직관적이었으며, 두 인터페이스 모두 많은 이점을 제공하였습니다. 나우만(품질 보증, 표준화 및 교육 책임자)은 다음과 같이 말했습니다. 



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실시간 교육 툴을 통해 교육 과정을 늘리고 통찰력을 향상시키는 데 어려움을 겪었지만,

iSpring은 포괄적인 솔루션을 제공했습니다. 이제는 5배의 더 많은 직원에게 효과적으로

때에 맞춰 교육을 할 수 있어서 효과적으로 교육을 할 수 있었습니다.


나우만 (Jazz 품질 보증, 표준화 및 교육 책임자)

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아이스프링 스위트(iSpring Suite)를 통한 교육 개발 🔬

내부적으로 교육을 주도하는 팀은 관리자 1명과 아이스프링 스위트(iSpring Suite)를 통한 콘텐츠 제작을 전담하는 디자이너 2명으로 구성됩니다. 이 디자이너들은 고품질 그래픽과 보이스오버로 교육 모듈을 개발하여 소프트웨어에서 대화형 과정 콘텐츠를 만든 다음 LMS에 업로드합니다. 대부분의 과정은 약 16개의 슬라이드로 구성되어 있으며, 20분이 넘지 않는 교육 시간은 학습자가 새로운 정보에 부담스러워하지 않으면서 교육 내용을 오랫동안 기억할 수 있도록 도움을 줍니다. 학습자를 지속적으로 참여시키기 위해 아이스프링 스위트(iSpring Suite)에서 제공하는 다양한 유형의 콘텐츠를 사용합니다.



비디오 및 스크린캐스트

우리가 개발한 거의 모든 과정에는 비디오가 포함되어 있습니다. 대부분의 경우 이들은 스크린 캐스트입니다. 예를 들어, 회사의 고객 관계 관리(CRM)에 관한 모듈인 경우 CRM 화면이 캡처한 다음 북마크와 힌트로 스크린 캐스트를 향상시킬 수 있습니다.





대화 시뮬레이션

실제 시나리오를 만들고 대화 기술을 개발하는 데 사용되며 다음은 프랜차이즈 온보딩 과정의 대화 시뮬레이션입니다.





퀴즈 및 평가

나우만은 해당 기능에 대해서 이와 같이 언급하였습니다. "각 모듈의 마지막에 평가가 있습니다. 제 생각에는, 아이스프링(iSpring)의 최고 기능으로, 객관식과 드래그 앤 드롭과 같은 다양한 질문 유형 중에서 선택할 수 있으며, 이를 통해 담당자들이 계속 참여할 수 있습니다."





과정 설계

아이스프링 스위트(iSpring Suite)를 사용하면 콘텐츠 라이브러리의 내장 슬라이드 템플릿 및 자산을 사용하여 과정을 신속하게 설계할 수 있습니다. 



아이스프링 스위트(iSpring Suite)를 통해 간단한 제품 지식 코스를 개발하는 데 약 1~2시간이 소요됩니다. 고급 과정에는 비디오 및 음성 설명 옵션도 있습니다.





담당자 교육 및 진행 상황 추적 👣

과정이 준비되면 등록이 되고 LMS에 업로드됩니다. 아이스프링 런(iSpring Learn) 포털에는 회사의 구조에 따라 부서가 있습니다. 이렇게 하면 업로드된 과정을 관련 담당자 또는 부서에 능숙하게 할당할 수 있습니다. LMS를 통해 학과 및 개별 학습자의 진행 상황을 추적할 수 있습니다.



예를 들어, 신제품 지식 코스가 시작되면 교육 팀은 특정 부서의 데이터를 보고 누가 과정을 완료했고, 완료하지 못했는지 확인할 수 있습니다. 또한 어떤 종류의 콘텐츠가 모든 담당자에게 가장 적합한지 추적하고 비디오, 전자책 등으로 맞춤화할 수 있습니다.




결과 ⛳️

현재 프런트엔드 고객 케어 채널을 위한 재즈 담당자 교육의 80%가 아이스프링 런(iSpring Learn)을 통해 진행되고 있습니다. 나우만의 팀은 아이스프링(iSpring)을 사용하지 않을 때와 비교했을 때, 올해 고객 서비스 KPI가 향상되었음을 확인했습니다. 그는 "FCR(First Contact Resolution)[2]이 증가했으며 NPS 및 고객 만족도 점수도 10% 증가했습니다."라고 전했습니다. 또한 나우만은, "2020년에만 2,000명 이상의 사람들을 즉시 훈련시켰습니다. 아이스프링(iSpring)의 효율적이고 강력한 프로그램 덕분"이라고 했으며 아이스프링(iSpring)의 큰 이점은 회사 비용을 절감했다는 것입니다. Jazz는 훈련 비용을 최소 30% 줄일 수 있었으며, 2019년 이후 참가자 수를 5배 이상 늘렸습니다.



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